Als je wilt dat klanten loyaal zijn, moet je geen 7, geen 8 maar gewoon een 9 scoren. En zelfs een 9 is eigenlijk te weinig. Berry Veldhoen en Stephan van Slooten beschrijven in hun boek De 9+ organisatie waarom dat zo is. M&L vraagt Veldhoen om tekst & uitleg, en daarnaast om de ondertitel van hun boek toe te lichten, ‘Van marketshare naar mindshare’.